Fordeler med en kundetilfredshetsundersøkelse

Kundetilfredshetsundersøkelser er en form for forskning der du spør kundene dine om deres synspunkter på problemstillinger som angir hvor godt eller dårlig firmaet utfører. Tilfredshetsundersøkelser er et verdifullt verktøy for små bedrifter, og hjelper deg med å få bedre forståelse for kundenes behov og bekymringer, slik at du forbedrer dine produkter og dine servicestandarder i tråd med kundenes behov. Ved å overvåke kundetilfredshet og svare på problemer, kan du forbedre kundeloyaliteten og beskytte inntekter og lønnsomhet.

Tilbakemelding

Informasjonen fra en kundetilfredshetsundersøkelse gir din bedrift verdifull tilbakemelding om de problemene som er viktige for kunden din. Du kan designe undersøkelser for å finne ut hvor godt produktene dine tilfredsstiller kundenes behov eller hvor fornøyd de er med ulike aspekter av tjenesten du tilbyr. Tilbakemeldingen kan markere problemer som du ikke var klar over, og gir deg muligheten til å svare og ta tiltak.

lytte

En tilfredsstillingsundersøkelse gir en kanal for kundene å uttrykke sine synspunkter. Dette er viktig i et miljø hvor økende antall forbrukere deler sine synspunkter og meninger om sosiale nettverkssider som er utenfor din kontroll. Spør kundene dine om deres syn på bedriftens produkter og ytelse indikerer at du er forberedt på å lytte til kunder og ta hensyn til deres synspunkter.

forståelse

Ved å dele resultatene av en kundetilfredshetsundersøkelse med dine ansatte, kan du bygge en forståelse av bedriftens virksomhet ut fra kundenes perspektiv. Ansatte i avdelinger som kontoer eller ordrebehandling kan ikke føle at deres arbeid er relevant for kundetilfredshet. Ved å inkludere spørsmål i undersøkelsen, for eksempel "hvor fornøyd er du med nøyaktigheten av fakturaer" eller "hvor fornøyd er du med tiden du tar for å behandle ordrer, " kan du markere betydningen av arbeidet til de avdelingene og bygge en kundefokusert holdning.

prioriteringer

Ved å analysere svarene på en tilfredsstedsundersøkelse fremheves selskapets styrker og svakheter fra kundenes perspektiv. Fokuser på områder av virksomheten din som oppnår svært lave tilfredsstillingspoeng og prioritere forbedringsprogrammer slik at du kan rette opp eventuelle alvorlige problemer i disse områdene. Forbedringsprogrammene kan komme i form av endringer i forretningsprosesser eller ansattstrening. Hvis undersøkelsen viser dårlig ytelse på områder som ordrebehandling eller telefonsvarer, kan du kanskje forbedre ytelsen ved å automatisere prosessene ved hjelp av informasjonsteknologi. Respons som markerer problemer med ansattes holdninger eller kunnskaper indikerer et treningsbehov.

Bevaring

Kundetilfredshetsnivåer har innvirkning på evnen til å beholde kunder. Hvis undersøkelsen indikerer lav grad av tilfredshet på tvers av et stort antall spørsmål, står du overfor risikoen for at kundene mangler konkurrenter. Forskningsfirma B2B International påpeker at kundenes holdninger kan trekke seg inn i tre distinkte soner: Defektsson, Sone av likegyldighet og Sone av lojalitet. Sone samsvarer med ulike nivåer av kundetilfredshet. Jo høyere nivået av tilfredshet du kan oppnå, jo mer sannsynlig er du å beholde lojale kunder, noe som er ekstremt viktig for en liten bedrift, som sannsynligvis har et mindre kundebasseng.

Framgang

En enkelt tilfredsstillingsundersøkelse gir deg et øyeblikksbilde av kundenes syn på et gitt tidspunkt. Ved å gjennomføre en rekke undersøkelser over en periode, kan du måle resultatene av eventuelle forbedringsprogrammer du har utført. Spør kundene det samme settet av spørsmål i hver undersøkelse og analyser resultatene for å vurdere fremdriften.